Robert Wojtachnik
(oczekuje na publikację w Teleinfo)

        Firma Benson Consultants Sp. z o.o. pokusiła się o przeprowadzenie badań ukazujących stan informatyki polskich przedsiębiorstw. Pod lupę wzięto 190 losowo wybranych firm. W wyniku analizy otrzymanych wyników bardzo wyraźnie zarysował się podział wielkości przedsiębiorstw. Za małe przedsiębiorstwa przyjęto firmy posiadające do 9 komputerów. Średnie firmy to przedsiębiorstwa posiadające od 10 do 49 komputerów. Firmy duże posiadają od 50 do 300 komputerów. Wśród próby znalazło się 4,17% małych firm, 64,58% średnich oraz 31,25% dużych przedsiębiorstw. Badania były przeprowadzone z punktu widzenia użytkownika systemu komputerowego. Użytkownicy byli pytani o rodzaj opieki IT i ocenę sprawności ich działania, najbardziej dokuczliwe codzienne problemy, awaryjność posiadanych systemów, nie rozwiązane problemy.  Wyniki opracowano z podziałem na wielkość przedsiębiorstwa.

 Małe firmy

         75% małych firm korzysta z usług zewnętrznej firmy informatycznej a 25% jest obsługiwanych przez niezależnego informatyka. Wszystkie spośród badanych firm miały opiekę IT.

Poniższy wykres obrazuje z jakimi problemami borykają się małe przedsiębiorstwa. Najwięcej z nich - 40% napotyka na problemy w dostępie do Internetu i związane z tym usługi. Okazuje się, że co czwarta firma uważa te problemy za uciążliwe i istotne.

W małych przedsiębiorstwach systemy informatyczne są raczej mniej strategiczne, dlatego przywiązywana jest mniejsza waga do czasu ich naprawy i użytkownicy nie oceniają tak krytycznie opóźnień jak w większych firmach.

Średnie firmy

         12,73% średnich firm do rozwiązywania problemów informatycznych używa pracowników, nie będących informatykami. Z usług zewnętrznej firmy korzysta 21,82% firm. 31,91% średnich przedsiębiorstw współpracuje z informatykiem nie będącym ich pracownikiem. 34,55% firm posiada własny dział IT.

O słuszności w wyborze obsługi IT lub jej braku może powiedzieć powyższy wykres. Okazuje się, że najmniej awarii odczuwalnych przez pracowników notują firmy korzystające z usług zewnętrznej firmy. Tuż za nimi są niezależni informatycy i własne działy IT. Listę zamyka pracownik, nie będący informatykiem.

Użytkownicy poproszeni o ocenę czasu usunięcia awarii dokonali następującej oceny:

·        W przedsiębiorstwach obsługiwanych przez zewnętrzną firmę oraz wewnętrzny dział IT – czas usunięcia awarii został jednoznacznie określony jako krótki,

·        W przedsiębiorstwach obsługiwanych przez niezależnego informatyka pracownicy w 50% przypadków określili czas potrzebny na usunięcie awarii jako długi,

·        W przypadku obsługi przez pracownika nie będącego informatykiem 75% badanych twierdziło, że naprawa trwa długo.

W średnich badanych firmach najbardziej odczuwalne są awarie programów, które to stanowią 52% wszystkich problemów. Następne miejsca zajmują awarie komputerów i serwerów (24%) oraz problemy w dostępie do Internetu (20%). Użytkownicy uskarżają się również na stary sprzęt (4%).

Wśród nierozwiązanych problemów informatycznych najczęściej padały odpowiedzi:

·        Przeciążona sieć - 28,57%,

·        Przeciążony serwer – 14,29%,

·        Wolna praca Internetu – 28,57%,

·        Problemy z e-mail - 28,57%.

Duże firmy

        4,17% dużych firm do rozwiązywania problemów informatycznych używa pracowników, nie będących informatykami. Z usług zewnętrznej firmy jak również niezależnego informatyka korzysta po 16,67% firm. 62,5% dużych przedsiębiorstw posiada własny dział IT.

Okazuje się, że najmniej awarii odczuwalnych przez pracowników notują firmy korzystające z usług zewnętrznej firmy. Tuż za nimi są własne działy IT. Listę zamyka pracownik, nie będący informatykiem oraz niezależni informatycy. Pomimo ilości awarii zdarzających się w systemach dużych firm to użytkownicy nie narzekają na czas usunięcia awarii.

Podobnie jak w przypadku firm średnich i tu użytkownicy poproszeni o ocenę czasu usunięcia awarii dokonali następującej oceny:

·        W przedsiębiorstwach obsługiwanych przez zewnętrzną firmę oraz wewnętrzny dział IT – czas usunięcia awarii został jednoznacznie określony jako krótki,

·        W przedsiębiorstwach obsługiwanych przez niezależnego informatyka pracownicy w 25% przypadków określili czas potrzebny na usunięcie awarii jako długi,

·        W przypadku obsługi przez pracownika nie będącego informatykiem 75% badanych twierdziło, że naprawa trwa długo.

W dużych badanych firmach najbardziej odczuwalne są awarie komputerów i serwerów, które to stanowią 31% wszystkich problemów. Następne miejsca zajmują awarie programów oraz problemy z siecią   (po 23%). Problemy w dostępie do Internetu stanowią 15%. Użytkownicy uskarżają się również na przeciążenie systemów (8%).

W dużych firmach nie stwierdzono nie rozwiązanych problemów informatycznych, które są odczuwalne dla użytkownika.

Wnioski

        Z badań jednoznacznie wynika, że wszystkie firmy, niezależnie od wielkości posiadają wsparcie informatyczne. Różni się ono formą. Można wyróżnić wewnętrzne działy IT, firmy zewnętrzne, niezależnych informatyków prowadzący małe jedno (lub kilku) osobowe firmy oraz pracowników, którzy oprócz swoich obowiązków również zajmują się wsparciem IT. W tej ostatniej grupie znajdują się na przykład pracownicy działów technicznych świadczących usługi na zewnątrz, którzy w przypadku problemów dorywczo wspierają pracowników. Małe i średnie firmy częściej korzystają z usług wyspecjalizowanych firm informatycznych, podczas gdy duże inwestują we własne działy IT. Czy jest to dobra decyzja? Badania wskazują,  że pod względem jakości świadczonych usług, a co za tym idzie bezawaryjności prym wiodą firmy informatyczne. Tuż za nimi są działy IT. Daleko za nimi są niezależni informatycy oraz pracownicy nie będący informatykami. Wysoka jakość usług świadczonych przez firmy informatyczne wynika z kilku faktów. Po pierwsze są one zobligowane umowami serwisowymi SLA. W tych dokumentach są zawarte bardzo rygorystyczne parametry usługi oraz kary w przypadku nie wywiązania się. Stąd też firmy informatyczne przywiązują wysoką wagę do jakości swoich usług. Wynika to z odpowiednio dostosowanej struktury. I tak posiadają one kilku specjalistów z tej samej dziedziny. Dzięki temu nie istnieją problemy kadrowe, w przypadku bardziej złożonych problemów pracownicy mogą się konsultować w celu ich rozwiązania. W interesie firm informatycznych leży jak najlepsza opieka nad wspieranymi systemami, gdyż każda interwencja z ich strony generuje koszty. W przypadku działów IT zaletą jest to, że są zawsze pod ręką. Nie posiadają jednak tak dużej siły personalnej, ale można je obarczać dodatkowymi projektami bez ponoszenia dodatkowych kosztów. Ich skuteczność jest również wysoka. Dało się również zauważyć, że w przypadku firm informatycznych najmniej jest nierozwiązanych problemów śród ich klientów.  Jeśli chodzi o niezależnych informatyków sytuacja wygląda nie najlepiej. Firmy korzystają z tego rodzaju pomocy, gdy nie chcą się wiązać umowami i nie wymagają bardzo szybkiej reakcji. Brak umowy powoduje, że nie zawsze są oni dostępni. Występują również problemy w czasie urlopów. Niewątpliwą zaletą jest oczywiście niski koszt, gdyż firmy płacą tylko za jednorazowe zlecenia. Nie występuje opłata za gotowość. Najgorsza sytuacja jest z pracownikami, którzy oprócz swoich obowiązków zajmują się również informatyką. Często stają oni przed dylematem czy wykonać najpierw swoje podstawowe obowiązki czy usunąć awarię IT. Z racji tego, że nie mają wystarczającej wiedzy i doświadczenia usunięcie problemu zajmuje im o wiele więcej czasu niż informatykowi. Zaleta jest jedna – prawie zerowy koszt.

        Przeprowadzone badania wyraźnie wskazują różnice w etapach rozwoju systemów informatycznych w zależności od wielkości firmy. Okazuje się, że małe firmy borykają się głównie z problemami dostępu do Internetu (i wszystkimi usługami z nim związanymi) oraz awariami wynikłymi z posiadania starego sprzętu. Przyczyny można jednoznacznie wskazać – są to ograniczenia w inwestycjach na informatykę. Często można się spotkać z opinią, że informatyzacja to zbędny wydatek. Niskie nakłady to tanie łącza internetowe, notoryczne problemy z pocztą elektroniczną wynikające z korzystania z nie biznesowych usług.

W średnich firmach widoczne są inwestycje w infrastrukturę, sprzęt oraz w programy. Jednak te firmy nie radzą sobie najlepiej z awariami i funkcjonalnością posiadanych programów. To one przysparzają im najwięcej problemów. Skąd takie problemy z usługami informatycznymi w średnich firmach? Średnie firmy wdrażają oprogramowanie do zarządzania przedsiębiorstwem, jednak robią to na nieodpowiednio przygotowanej infrastrukturze. Programy te podlegają ciągłym zmianom (rozwojowi) co powoduje przestoje w pracy. Najczęściej opiekę nad programami powierza się informatykom/administratorom, którzy nie są specjalistami od serwisowanych aplikacji i raczej wprowadzają zmiany doświadczalnie a nie na podstawie ugruntowanej wiedzy. Dość istotnym problemem okazały się również łącza i usługi Internetowe.  Okazuje się, że firmy korzystają z łączy nie adekwatnych do swoich potrzeb oraz posiada pocztę elektroniczną ulokowaną na serwerach nie zapewniających należytego poziomu usług. Wiele z nich posiada swoje serwery internetowe, do których przywiązuje się zbyt mało uwagi.

W dużych firmach problemy z oprogramowaniem zostały już opanowane najczęściej za sprawą zatrudnienia specjalistów od programów bądź podpisania umów serwisowych z dostawcami.  Problemy z aplikacjami  jednak występują ze względu na mnogość zmian wprowadzanych do oprogramowania ale nie są już tak dokuczliwe jak w średnich firmach. Podstawową grupą problemów w dużych firmach są problemy z komputerami i serwerami. Wynika to z ilości posiadanego sprzętu oraz przeciążeń. Przeciążenia są bardzo często wymieniane przez pracowników jako najbardziej odczuwalne uciążliwości.  Przyczyną tego stanu rzeczy jest bardzo szybki wzrost organizacji za którym nie nadążały zmiany w informatyce.

        Do najbardziej uciążliwych nie rozwiązanych problemów użytkownicy zaliczyli  przeciążenia oraz wolną pracę Internetu i aplikacji. Nie rozwiązane problemy występują głównie w średnich firmach. W dużych są sukcesywnie rozwiązywane ze względu na wyższą jakość obsługi IT.

        Reasumując można stwierdzić, że wymagania względem systemów IT idą w parze z rozwojem firmy jednak nie zawsze podąża za nimi ich realizacja. Problemy z tym związane wynikają głównie z niewystarczających nakładów oraz doboru nieodpowiedniej kadry IT. Wysoka jakość obsługi IT wpływa na całe przedsiębiorstwo i przejawia się przez zmniejszenie przestojów i zwiększenie wydajności pozostałych pracowników korzystających ze zdobyczy techniki.  Żeby to zmienić przedsiębiorcy muszą uświadomić sobie, że inwestycja w IT nie jest wyrzucaniem pieniędzy lecz poprawą jakości i efektywności pracy wszystkich pracowników .